La experiencia del cliente atraviesa una nueva etapa. Durante los últimos años, las empresas concentraron sus esfuerzos en digitalizar la atención, sumar canales y automatizar tareas. Ahora, el reto va más allá de incorporar herramientas: consiste en lograr que personas, datos y tecnologías funcionen de manera coordinada.
Según Gartner, la inteligencia artificial agéntica podría resolver de forma autónoma el 80% de los problemas comunes de atención al cliente hacia 2029. Esta proyección acelera una transformación que ya empieza a ganar espacio en distintos sectores: el tránsito de modelos centrados en agentes individuales hacia ecosistemas inteligentes capaces de coordinar procesos en tiempo real.
“Durante la última edición de ExpoContact hablamos de cómo la experiencia del cliente está dejando de depender de un solo agente o de herramientas aisladas para convertirse en un ecosistema donde personas, automatización e inteligencia artificial trabajan de forma coordinada. La ventaja competitiva ya no estará en quién tiene más tecnología, sino en quién logra orquestarla mejor para resolver las necesidades del cliente de principio a fin”, explica Carlos Alayo, CIO Latam de Konecta.
En este escenario, el especialista identifica cinco cambios que están marcando la evolución de la experiencia del cliente:
1. Experiencias diseñadas alrededor del recorrido del cliente
Las empresas están dejando atrás una visión de la atención basada en interacciones aisladas. El foco se traslada al recorrido completo del consumidor, de modo que pueda comenzar una gestión en un canal, continuarla en otro y finalizarla en un tercero sin perder información ni tener que repetir datos.
2. De responder a ejecutar
La inteligencia artificial también está ampliando su papel. Ya no se limita a generar respuestas o sugerir acciones, sino que puede ejecutar tareas, coordinar procesos y tomar decisiones dentro de parámetros previamente establecidos. Con ello, la automatización adquiere un alcance mayor y puede intervenir directamente en distintas etapas de la atención.
3. Los datos como eje de la experiencia
Cada interacción con el cliente genera información que puede utilizarse para comprender mejor sus necesidades y anticipar sus requerimientos. El aprovechamiento de estos datos permite avanzar hacia servicios más personalizados y decisiones más precisas.
4. Un papel más estratégico para las personas
La automatización de actividades operativas y repetitivas abre espacio para que los equipos humanos concentren sus esfuerzos en aspectos que requieren mayor criterio y sensibilidad, como la empatía, la resolución de casos complejos y la construcción de relaciones de mayor valor.
5. Innovación como capacidad permanente
La transformación tecnológica deja de ser un proyecto puntual. Las organizaciones buscan desarrollar arquitecturas capaces de incorporar nuevas herramientas de manera continua y responder con mayor rapidez a los cambios en las expectativas de los clientes y en el mercado.
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“Estamos entrando en una etapa en la que las empresas competirán por la capacidad de conectar talento, datos e inteligencia artificial en un sistema que aprende y evoluciona constantemente. Ese es el verdadero significado de pasar del agente al ecosistema”, sostiene Alayo.
En esa línea, el ejecutivo señala que Konecta desarrolló Kolibrí, una plataforma que integra analítica, automatización, inteligencia artificial generativa y gestión del conocimiento para desarrollar ecosistemas capaces de aprender, predecir y mejorar de manera continua.
“Las organizaciones ya no nos piden únicamente automatizar un proceso o incorporar un chatbot, sino construir modelos operativos más inteligentes, capaces de adaptarse y generar valor de manera continua”, concluye.
El avance de estos ecosistemas inteligentes plantea así un cambio en la forma de gestionar la experiencia del cliente. La tecnología deja de ser un conjunto de herramientas independientes y pasa a integrarse en un modelo operativo en el que personas y sistemas inteligentes colaboran para ofrecer experiencias más simples, ágiles y relevantes.